Entreprise

« Recrutez au delà des compétences. »

PERSUADERS est un cabinet de recrutement français indépendant spécialiste des cadres et dirigeants. Nous revendiquons notre différence en travaillant au-delà des Compétences… sur l’Aptitude et la Personnalité des candidats que nous recherchons.

Notre client, l’une des plus grandes sociétés Pure- Player de café et de thé, consolidant un portefeuille de plus de 50 marques mondialement connues recherche son futur Responsable Services Clients (H/F) – Poste basé à Paris (75).  

Si vous partagez les valeurs d’excellence, d’agilité et d’engagement et que vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et innovant ce poste est pour vous !

Poste

 

Rattaché (e) à la Direction Supply Chain France, le/la Responsable Service Clients dirige et développe les équipes service clients des réseaux Retail, Professional et e-commerce de l’entreprise. Il/Elle s’assure que les commandes clients sont gérées, les plans opérationnels exécutés, les programmes d’amélioration continue délivrés et il/elle coordonne l’agenda clients au sein des différents départements de l’entreprise (Ventes, Finances, Supply et Marketing). 

Missions principales :

Management de l’équipe Customer Service

  • Manage l’équipe constituée de 20 collaborateurs dont 4 Managers et 16 conseillers clientèle des réseaux Retail et Professional en animant, développant, motivant et fédérant l’équipe autour des projets et des objectifs du service.
  • Veille à ce que la satisfaction clients constitue une priorité essentielle pour l’équipe.
  • S’assure de l’efficacité des process de traitement et de la compétence des équipes, en veillant notamment à la mise en place du programme de formation nécessaire à la réalisation des objectifs.
  • Encadre son équipe dans le respect de la politique RH de l’entreprise

Garantir la performance du Service Clients

  • Est le garant de l’excellence opérationnelle de son équipe, du respect des règles et procédure, et l’amélioration continue de l’expérience client.
  • Est responsable de la performance CS&L pour les enseignes et clients professionnels (taux de service, niveau de stock, coûts logistiques …) en développant les outils et processus adéquats (scorecard, costs to serve clients…)
  • Assure le lien entre les clients et les prestataires afin d’optimiser la satisfaction clients et maximiser l’efficacité.
  • Est responsable pour la gestion quotidienne des commandes et plus généralement des flux Order To Cash.
  • Coordonne avec les Managers responsables d’enseignes les réclamations clients / litiges / Pénalités, les volumes promotionnels & la disponibilité produit.
  • Met en place les plans d’action ad hoc en situation de difficulté d’approvisionnement ou de crise.

Monitoring et Amélioration continue

  • Analyse les demandes clients, identifier les problèmes et mettre en place des actions correctives.
  • Évalue la satisfaction des clients et analyse les données pour piloter la performance et met en place des plans d’actions avec les clients ou ses collègues.
  • Pilote et améliore les indicateurs de performance du service et être garant (e) de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’équipe.
  • Propose à son responsable les optimisations de process et d’organisation nécessaires à l’atteinte des objectifs du service.
  • Propose à son responsable la mise en place de projets/outils visant à améliorer la relation client et participer à leur réalisation.
  • Participe aux instances Européennes d’amélioration continue pour valider les instances de maturités attendues.
  • Contribue aux projets CS&L clients (projets et amélioration continue) en vue notamment d’optimiser les résultats des deux parties (chiffre d’affaire, cash-flow)

 Contact privilégié pour les clients, les services internes et les partenaires.

  • Est l’interlocuteur privilégié du responsable d’enseigne (sujets supply).
  • Coordonne l’agenda clients au sein des différents départements de l’entreprise (Ventes, Finances, Supply et Marketing).
  • Déploie les procédures, prépare les contrats clients lors des négociation annuelles, implémente les standards pour l’organisation et recherche continuellement des opportunités pour améliorer le service au client.
  • Développe l’image de l’entreprise auprès de nos clients sur les volets opérationnels.
  • Assure un état de veille et d’alerte sur l’évolution de ses clients.

Profil

  • D’un niveau bac + 5 minimum,
  • Vous disposez d’une expérience d’au moins 5 ans en management d’équipes de relation client dans le secteur agro-alimentaire ou grande distribution.
  • Vous justifiez également d’une expérience Supply Chain des réseaux Retail et Professional au sein d’un groupe.
  • Reconnu (e) pour vos qualités de leader sachant gagner la confiance de vos équipes et clients, vous avez en outre une excellente communication orale et écrite ainsi que de bonnes aptitudes relationnelles.
  • Vous êtes orienté (e) client et l’amélioration continue vous anime.
  • Vous faites preuve de rigueur, d’autonomie et vous avez la culture du résultat.
  • Profil international, Vous êtes parfaitement bilingue français/anglais.

Postuler